Soporte técnico
Recursos de ayuda para los servicios contratados
Antes de solicitar soporte, recuerde que dispone de los siguientes recursos:
Para solicitar soporte o remitir una incidencia
Plazos de respuesta y resolución
- Abierta una solicitud de soporte, nuestros técnicos la reciben en tiempo real.
- Se asignará un técnico. Dicho técnico le comunicará por escrito el plazo estimado resolución en función de la urgencia objetiva de la solicitud o incidencia.
- Las incidencias objetivamente críticas son atendidas de inmediato (5 minutos) y el plazo de resolución depende de la incidencia en sí misma, otorgándole no obstante máxima prioridad en las colas de trabajo del departamento técnico correspondiente. En incidencias o peticiones complejas, es posible que el tiempo de respuesta se demore debido al tiempo necesario para estudiar la incidencia en cuestión.
- Las incidencias y solicitudes de soporte objetivamente no urgentes y/o no críticas son atendidas en un plazo de entre 1 y 24 horas, siendo el plazo medio de 2,5 horas, dependiendo del SLA contratado por el cliente.
- Las solicitudes comerciales y/o de activación de nuevos servicios son atendidas exclusivamente en horario laboral.
- Recuerde que para incidencias críticas dispone también de nuestros teléfonos de contacto.
- Si necesita un SLA con tiempos de respuesta garantizados, no dude en contactar con nuestro departamento comercial.
Soporte técnico no incluido
Los siguientes párrafos
son compendio no exhaustivo de tareas no están incluidas dentro del
soporte técnico que acompaña nuestros servicios.
- No proporcionamos soporte ni formación, entre otros, sobre el uso de software de terceros ni sobre sistemas operativos, programación, desarrollo, diseño, marketing, SEO.
- No ofrecemos soporte para servicios contratados a otras empresas.
- No prestamos servicios de configuración a distancia de dispositivos móviles, PDA,s y similares. Para obtener soporte técnico del software o Hardware que utilice en su lugar de trabajo u ocio deberá contactar con el desarrollador del software, con el fabricante del Hardware o con la empresa que se lo ha instalado.
- No ofrecemos soporte sobre el funcionamiento de cámaras de vídeo ni aparatos de audio o similares. Es el fabricante de estos dispositivos quien deberá ofrecerle la ayuda que necesite relativa al funcionamiento de los mismos.
- Tampoco ofrecemos soporte técnico sobre configuración de routers de ADSL, firewalls o antivirus. Deberá contactar con la empresa a la que adquirió estos servicios y productos.
- No ofrecemos soporte de programación, revisión o adaptación de aplicaciones, páginas web o cualquier otro tipo de desarrollo. Ponemos a su disposición las herramientas que necesita para implementarlas (una cuenta de hosting, un servidor, etc) , pero Si Ud. desarrolla sus aplicaciones o instala aplicaciones de terceros, deberá disponer de los conocimientos suficientes para desarrollarlas y/o implementarlas. Si necesita ayuda, podemos recomendarle algunas empresas especializadas en programación de aplicaciones.
- Nuestros administradores de sistemas, cuya tarea es administrar sistemas, no ofrecen cursos a distancia, ni formación, ni servicios de consultoría sobre administración de sistemas operativos, aplicaciones o software.
Relación de precios de actuaciones técnicas
La siguiente es la relación de precios de las actuaciones técnicas de servicios no incluidos en las prestaciones estándar de los productos y/o servicios que tenga contratados.
Estos precios son aplicables al horario laboral de lunes a viernes, no festivos, de 8h00 a 23h00. Fuera de ese horario las tarifas se incrementan en un 100% (tasa horaria de 100 euros/ hora).
| Actuación técnica | Precio | Aplicable a | Incluye |
|---|---|---|---|
| Cuenta de correo comprometida de un cliente que ha realizado envíos masivos y/o spam | 50 €/hora | Servicios no administrados | Detección de la cuenta, identificación de la IP o IPs involucradas, limpieza de colas, aviso e informe al cliente. |
| Envío de correo masivo por parte de un cliente de hosting compartido de forma premeditada. | 100 € | Servicios no administrados | Detección de la cuenta, identificación de la IP o IPs involucradas, limpieza de colas, suspensión de la cuenta de correo involucrada. La cuenta se reactivará una vez abonado el importe indicado. |
| Hackeo / Intrusión / inject de código ya sea a través de vulnerabilidades, cuentas ftp comprometridas o con contraseñas débiles y otros. | 50 € / hora | Servicios no administrados | Detección de la intrusión, identificación del ataque, detención del ataque, IPs, métodos utilizados, aviso e informe al cliente incluyendo acciones que debe llevar a cabo. |
| Eliminación de IP de listas negras | 100 € | Todos los servicios | Eliminación de la IP listada en listas negras. Si la IP no está bajo la gestión de WebStudio se aplicará un recargo de 39 euros por cada lista negra de la que haya que eliminarla. |
| Informe de intentos de ataque contra un sistema | 20 € | Todos los servicios | Informe detallando el tipo de ataque y la procedencia del mismo. |
| Reglas personalizadas en Firewall perimetral | 2 €/mes por regla (pago anual) | Todos los servicios | - |
| Reglas de priorización de tráfico | 2 € /mes por regla (pago anual) | Todos los servicios | - |
| Instalación de aplicaciones, software, resolución de problemas de funcionamiento de aplicaciones del cliente (ej. joomla, oscommerce...) o similares | 50 €/hora mínimo 1 hora | Todos los servicios | Nota: WebStudio se reserva el derecho a no realizar este tipo de intervenciones |
| Guiado en el uso de comandos Linux, administración de un sistema, análisis de logs y similares | 50 €/hora mínimo 1 hora + dietas + desplazamiento | Todos los servicios | Nota: WebStudio se reserva el derecho a no realizar este tipo de intervenciones |
| Asesoría técnica de cualquier tipo sobre tecnologías, aplicaciones, montaje e instalación de sistemas, software, programación o similares. | 50 €/hora mínimo 1 hora + dietas + desplazamiento | Todos los servicios | Nota: WebStudio se reserva el derecho a no realizar este tipo de intervenciones |
| Análisis sobre problemas relacionados con la llegada o salida de correo electrónico | 50 €/hora mínimo 1 hora | Servicios no administrados | Análisis de las causas que provocan que una o varias cuentas no reciba uno o varios correos, que no puedan salir, etc. |
| Migración de cuentas o de sistemas completos | 50 €/hora mínimo 1 hora | Todos los servicios | - |
| Reseteo de contraseñas por salvaguarda incorrecta de las mismas por parte del cliente o por cualquier otra causa (olvido, pérdida, etc). | 6 € por contraseña a resetrar | Todos los servicios | - |
| Cualquier otra intervención en sistemas no administrados | 50 €/hora mínimo 1 hora | Sistemas no administrados | - |